Phân công hội thoại trên SaleSmartly

1. Phân Bổ Hội Thoại Khách Hàng Trong Môi Trường Kinh Doanh Hiện Đại

Trong môi trường kinh doanh hiện đại với tốc độ nhanh chóng, khả năng nắm bắt cơ hội kịp thời là yếu tố then chốt để thành công. Nhiều doanh nghiệp đang tìm kiếm công cụ hiệu quả để giúp họ đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Một hệ thống có thể phân bổ khách hàng một cách thông minh cho nhân viên hỗ trợ phù hợp nhất đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được dịch vụ tốt nhất, từ đó nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Đối với các đội hỗ trợ, phân bổ hội thoại tự động mang lại cấu trúc và hiệu quả, giảm thiểu rủi ro bỏ sót yêu cầu và mất khách hàng.

2. Bốn Phương Pháp Phân Bổ Hội Thoại Khách Hàng

2.1. Phân Bổ Luân Phiên (Round-Robin)

Phương pháp luân phiên phân phối hội thoại đồng đều giữa các nhân viên hỗ trợ đang trực tuyến. Cách tiếp cận này đảm bảo:

• Phân bổ khối lượng công việc công bằng, tránh tình trạng một nhân viên bị quá tải.
• Thời gian phản hồi nhanh chóng, đảm bảo mọi yêu cầu được xử lý kịp thời.

2.2. Phân Bổ Dựa Trên Kỹ Năng

Với định tuyến dựa trên kỹ năng, hội thoại được phân bổ dựa trên:

• Yêu cầu của khách hàng
• Chuyên môn của nhân viên
• Khả năng ngôn ngữ hoặc kiến thức kỹ thuật cần thiết

Phương pháp này đảm bảo khách hàng nhận được hỗ trợ chuyên nghiệp và phù hợp nhất, tối đa hóa thế mạnh của từng thành viên trong đội.

2.3. Nhân viên tự chọn hội thoại

Phương pháp này cho phép nhân viên hỗ trợ tự chọn hội thoại mà họ tự tin xử lý nhất. Lợi ích bao gồm:

• Tự chủ cao hơn có thể tăng động lực và sự hài lòng trong công việc.
• Dịch vụ khách hàng cá nhân hóa, vì nhân viên chọn yêu cầu phù hợp với chuyên môn của họ.

Tuy nhiên, để ngăn chặn chậm trễ phản hồi và đảm bảo phân bổ khối lượng công việc công bằng, việc giám sát chặt chẽ là cần thiết.

2.4. Phân Bổ Dựa Trên Khối Lượng Công Việc

Hệ thống tự động phân bổ hội thoại dựa trên tình trạng sẵn sàng của nhân viên, xem xét:

• Khối lượng công việc đang xử lý
• Hội thoại đang diễn ra
• Mức độ ưu tiên định trước

Cách phân bổ chủ động này đảm bảo phản hồi nhanh chóng đồng thời duy trì khối lượng công việc cân bằng trong đội ngũ nhân sự.

3. Cách Thiết Lập Cơ Chế Phân Bổ Luân Phiên Trong SaleSmartly

1. Nhấp vào Quy trình tự động và chọn kênh áp dụng (bạn có thể chọn plugin trò chuyện, WhatsApp, Messenger, bình luận bài đăng Facebook, Instagram, bài đăng Instagram, Telegram, Line, Email, Slack và WeChat for Business). Có thể tạo quy trình áp dụng chung cho tất cả các kênh.
2. Chọn Phiên Mới hoặc Khách Gửi Tin Nhắn làm điều kiện kích hoạt. Quy trình sẽ được kích hoạt khi nhận được phiên mới hoặc khách hàng kích hoạt từ khóa.
3. Thiết lập tin nhắn chào mừng để hướng dẫn khách hàng trả lời câu hỏi của họ.
4. Thiết lập kích hoạt trễ để nhân viên hỗ trợ có thời gian xử lý hội thoại này.
5. Chọn nhân viên được phân bổ và các phiên áp dụng. Có thể bật/tắt việc phân bổ cho nhân viên ngoại tuyến hoặc đang bận.

Theo mặc định, nhân viên bận hoặc ngoại tuyến sẽ không được nhận phiên. Trạng thái có thể điều chỉnh ở góc trên bên phải giao diện.

4. Cách Thiết Lập Phân Bổ Phiên Dựa Trên Năng Lực Đội Trong SaleSmartly

Cốt lõi của phân bổ hội thoại dựa trên năng lực đội là nắm bắt chính xác lĩnh vực chuyên môn của nhân viên hỗ trợ và thực hiện phân bổ hiệu quả dựa trên điều này. Cụ thể, sử dụng chatbot để tự động nhận diện nhu cầu khách hàng, đảm bảo tìm được nhân viên hỗ trợ phù hợp nhất, có thể bao gồm danh mục sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật hoặc ngôn ngữ.

Ví dụ với đội chăm sóc khách hàng của hãng hàng không:

• Hệ thống phân loại hội thoại theo ngôn ngữ gửi đến
• Sau đó, chatbot hỏi: “Bạn cần hỗ trợ dịch vụ nào?” với các lựa chọn như Hoàn tiền, Đổi vé, Tra cứu đơn hàng…
• Dựa trên lựa chọn của khách, hệ thống chuyển tiếp hội thoại đến nhân viên phụ trách đúng mảng.

1. Nhấp vào Tự Động Hóa Quy Trình và chọn kênh áp dụng (bạn có thể chọn plugin trò chuyện, WhatsApp, Messenger, bình luận bài đăng Facebook, Instagram, bài đăng Instagram, Telegram, Line, Email, Slack và WeChat for Business). Bạn cũng có thể tạo quy trình áp dụng chung cho tất cả các kênh.
2. Chọn Phiên Mới hoặc Khách Gửi Tin Nhắn làm điều kiện kích hoạt. Quy trình sẽ được kích hoạt khi nhận được phiên mới hoặc khách hàng kích hoạt từ khóa.
3. Thiết lập điều kiện lọc, chẳng hạn như ngôn ngữ khách hàng, danh mục câu hỏi tư vấn, v.v.
4. Cấu hình nhân viên hỗ trợ liên quan theo các điều kiện khác nhau.

5. Cách Thiết Lập Nhân Viên Tự Chọn Khách Hàng Trong SaleSmartly

Tìm phiên Chưa Phân Bổ trong Trò Chuyện Trực Tuyến, nhấp vào Tham Gia Phiên và trả lời.

Sau khi trả lời, hội thoại sẽ tự động chuyển đến trang trò chuyện của nhân viên hỗ trợ tương ứng và không còn xuất hiện trong Chưa Phân Bổ. Bạn có thể tìm thấy nhân viên hỗ trợ trong Thông Tin Hội Thoại sau này.

6. Cách Thiết Lập Phân Bổ Dựa Trên Tình Trạng Bận Của Thành Viên Trong SaleSmartly

Trong Cài Đặt - Cài Đặt Trò Chuyện, bạn có thể trực tiếp phân bổ dựa trên số lượng phiên, thứ tự thành viên hỗ trợ và tỷ lệ tiếp nhận của thành viên.

Tỷ lệ tiếp nhận thành viên: Trọng số được sử dụng để phân bổ theo giá trị giới hạn tiếp nhận hàng ngày của thành viên. Vui lòng vào Quản lý đội nhóm để cài đặt. Ví dụ, nếu thành viên A và B đều có quyền tiếp nhận cho một tài khoản mạng xã hội cụ thể, nếu giới hạn tiếp nhận của thành viên A được đặt là 100 và thành viên B là 200, thì xác suất phân bổ hội thoại mới của tài khoản mạng xã hội đó cho A là 1/3 và B là 2/3. Các thành viên khác không có quyền tiếp nhận sẽ không được phân bổ.

Khách hàng cũ có thể được phân bổ cho thành viên hỗ trợ đã từng tiếp nhận họ trước đây.