Cách Để Doanh Nghiệp Phân Bổ Hội Thoại Thông Minh Trong SaleSmartly

Trong môi trường kinh doanh khốc liệt ngày nay, khả năng nắm bắt cơ hội nhanh chóng là yếu tố then chốt để thành công. Nhiều doanh nghiệp đang tìm kiếm những công cụ hiệu quả giúp họ phản hồi khách hàng ngay lập tức và tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Một hệ thống có khả năng tự động phân bổ khách hàng nhanh nhất đến nhân viên hỗ trợ phù hợp sẽ đảm bảo rằng mỗi khách hàng đều được hỗ trợ tốt nhất có thể. Từ đó, nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Đối với đội ngũ chăm sóc khách hàng, phân bổ hội thoại tự động (định tuyến hội thoại) mang lại sự tổ chức và hiệu quả, đồng thời giảm thiểu rủi ro bỏ sót yêu cầu hoặc khiến khách hàng rời bỏ hội thoại.

4 cách để phân bổ hội thoại cho nhân viên

Cách 1: Phân bổ luân phiên theo vòng lặp

Phương pháp này sẽ phân bổ đều hội thoại cho tất cả nhân viên. Cách phân chia này đảm bảo:

• Khối lượng công việc công bằng giữa mọi người, tránh việc một nhân viên bị quá tải.
• Thời gian phản hồi nhanh, đảm bảo mọi yêu cầu đều được xử lý kịp thời.

Cách 2: Phân bổ dựa trên kỹ năng chuyên môn

Với phương pháp định tuyến dựa trên kỹ năng, hội thoại sẽ được phân bổ dựa trên

• Yêu cầu của khách hàng
• Chuyên môn của nhân viên
• Ngôn ngữ hoặc kiến thức kỹ thuật cần thiết Cách này giúp khách hàng nhận được hỗ trợ phù hợp và chuyên nghiệp nhất, tận dụng tối đa thế mạnh của từng thành viên trong nhóm.

Cách 3: Nhân viên tự chọn hội thoại

Phương pháp này cho phép nhân viên hỗ trợ chọn những hội thoại mà họ tự tin xử lý nhất. Lợi thế gồm:

• Tăng quyền chủ động, từ đó nâng cao động lực và sự hài lòng trong công việc.
• Chăm sóc khách hàng được cá nhân hơn vì nhân viên chọn những yêu cầu phù hợp với chuyên môn của họ.
• Tuy nhiên, để tránh trễ phản hồi và đảm bảo phân bổ công bằng, cần có sự giám sát chặt chẽ.

Cách 4: Phân bổ dựa trên khối lượng công việc

Hệ thống sẽ tự động phân bổ hội thoại dựa trên mức độ sẵn sàng của nhân viên, xét theo

• Khối lượng công việc hiện tại
• Các hội thoại đang xử lý
• Các thiết lập ưu tiên đã định sẵn Phương pháp phân bổ linh hoạt này giúp phản hồi nhanh chóng, đồng thời vẫn giữ được sự cân bằng khối lượng công việc trong toàn nhóm.

Hướng dẫn thiết lập cơ chế phân bổ hội thoại luân phiên

Bước 1: Nhấp vào Tự động hóa quy trình và chọn kênh áp dụng (có thể chọn plugin chat, WhatsApp, Messenger, bình luận Facebook, bài đăng Instagram, tin nhắn Instagram, Telegram, Line, Email, Slack và WeChat for Business). Bạn cũng có thể tạo một quy trình dùng chung cho tất cả kênh. Bước 2: Chọn Phiên mới hoặc Người truy cập gửi tin nhắn làm điều kiện kích hoạt. Quy trình sẽ khởi động khi có phiên trò chuyện mới hoặc khi khách hàng nhập từ khóa kích hoạt. Bước 3: Đặt tin nhắn chào mừng để hướng dẫn khách hàng đặt câu hỏi. Bước 4: Thiết lập trì hoãn kích hoạt để nhân viên chăm sóc khách hàng có thêm thời gian xử lý hội thoại. Bước 5: Chọn nhân viên được phân công và các phiên áp dụng. Bạn cũng có thể cài đặt để có hoặc không phân bổ hội thoại cho nhân viên đang bận/ngoại tuyến. Mặc định, nhân viên đang bận hoặc ngoại tuyến sẽ không được phân bổ hội thoại. Trạng thái của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể được điều chỉnh ở góc trên bên phải.

Hướng dẫn thiết lập phân bổ hội thoại dựa trên năng lực chuyên môn

Cốt lõi của việc phân bổ hội thoại theo năng lực đội ngũ là xác định chính xác chuyên môn của từng nhân viên chăm sóc khách hàng, từ đó phân bổ hiệu quả các cuộc trò chuyện. Thực tế, SaleSmartly sử dụng AI để tự động nhận diện nhu cầu của khách hàng, đảm bảo yêu cầu được chuyển đến đúng nhân viên phù hợp. Các yếu tố phân bổ có thể dựa trên nhóm sản phẩm, hỗ trợ kĩ thuật, hoặc ngôn ngữ sử dụng.

Ví dụ minh họa: Đội ngũ chăm sóc khách hàng của một hãng hàng không muốn phân bổ yêu cầu liên quan đến dịch vụ sau bán. Họ có thể phân loại trước tiên dựa trên ngôn ngữ khách hàng sử dụng. Sau đó, chatbot đặt câu hỏi: "Bạn cần hỗ trợ dịch vụ nào?" và đưa ra các lựa chọn như "Hoàn tiền", "Đổi hàng", "Tra cứu đơn hàng", v.v. Tùy vào lựa chọn của khách hàng, hệ thống sẽ tự động chuyển hội thoại đến đúng nhân viên phụ trách trong nhóm. Nhờ có cơ chế này, mỗi yêu cầu được xử lý bởi đúng chuyên gia, nâng cao tốc độ phản hồi, chất lượng và trải nghiệm khách hàng.

Bước 1: Nhấn vào Quy trình tự động và chọn kênh áp dụng (bạn có thể chọn chat plug-in, WhatsApp, Messenger, bình luận Facebook, Instagram, bài viết Instagram, Line, Email, Slack, và WeChat cho doanh nghiệp). Bạn cũng có thể tạo một quy trình chung cho tất cả các kênh. Bước 2: Chọn Phiên mới hoặc Người truy cập gửi tin nhắn làm điều kiện kích hoạt. Quy trình sẽ được kích hoạt khi nhận được một phiên mới hoặc khi khách hàng kích hoạt từ khóa. Bước 3: Đặt các điều kiện lọc, chẳng hạn như ngôn ngữ của khách hàng, loại câu hỏi tư vấn, v.v. Bước 4: Chỉ định nhân viên chăm sóc khách hàng cụ thể để xử lý các yêu cầu khác nhau.

Hướng dẫn thiết lập chế độ nhân viên tự chọn hội thoại

Trong mục Trò chuyện trực tuyến, tìm phiên Chưa được phân công, sau đó nhấp Tham gia phiên và gửi phản hồi. Sau khi phản hồi khách hàng, cuộc trò chuyện sẽ tự động chuyển sang trang chat của nhân viên phụ trách và không còn hiển thị trong mục Chưa được phân công. Bạn có thể xem thông tin nhân viên phụ trách trong mục Thông tin trò chuyện.

Hướng dẫn thiết lập phân bổ hội thoại dựa trên chuyên môn nhân viên

Trong Cài đặt - Cài đặt trò chuyện, bạn có thể phân bổ cuộc trò chuyện dựa trên các yếu tố sau:

• Số lượng phiên mà mỗi nhân viên đang xử lý
• Thứ tự thành viên chăm sóc khách hàng
• Tỷ lệ tiếp nhận của thành viên Tỷ lệ tiếp nhận của thành viên: Trọng số này được sử dụng để phân phối dựa trên giới hạn tiếp nhận cuộc trò chuyện hàng ngày của từng thành viên. Vào Quản lý đội nhóm để thiết lập.

Ví dụ: Nếu thành viên A và B đều có quyền tiếp nhận cho cùng một hội thoại, với giới hạn của A là 100 và B là 200, thì xác suất phân phối cuộc trò chuyện mới cho A là 1/3, còn cho B là 2/3. Những thành viên không có quyền tiếp nhận sẽ không được phân phối. Khách hàng cũ cũng có thể được chỉ định cho đúng nhân viên chăm sóc khách hàng đã từng phục vụ họ trước đó.