CSAT Là Gì? Công Thức Tính Và Cách Đo Mức Độ Hài Lòng

Một yêu cầu được xử lý nhanh vẫn có thể khiến khách không hài lòng. Ngược lại, cuộc trò chuyện dài hơn đôi khi tạo trải nghiệm tích cực vì nhân viên đã giải quyết đúng vấn đề. Thời gian phản hồi và số lượng ticket cho biết đội ngũ làm việc ra sao, nhưng chưa phản ánh đầy đủ cảm nhận của khách.

Đó là khoảng trống mà chỉ số CSAT được dùng để bổ sung. Khi hiểu CSAT là gì, trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng có thể đánh giá từng điểm chạm từ góc nhìn người sử dụng, thay vì chỉ dựa vào dữ liệu vận hành nội bộ.

CSAT Là Gì?

CSAT (Customer Satisfaction Score) là chỉ số đo mức độ hài lòng của khách hàng với một sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm cụ thể. Chỉ số này thường được thu thập ngay sau điểm chạm bằng một câu hỏi ngắn và được biểu thị dưới dạng phần trăm khách chọn các mức hài lòng cao nhất.

Một câu hỏi phổ biến là: “Bạn hài lòng ở mức nào với trải nghiệm hỗ trợ vừa rồi?” Khách thường trả lời trên thang từ 1 đến 5.

Theo hướng dẫn CSAT của Qualtrics, điểm 4 và 5 trên thang năm mức thường được xếp vào nhóm hài lòng. CSAT phù hợp để đánh giá một tương tác gần nhất, chẳng hạn cuộc gọi hỗ trợ, lần giao hàng hoặc quá trình sử dụng một dịch vụ.

Công Thức Tính Chỉ Số CSAT

Chỉ số CSAT được tính bằng số phản hồi thuộc nhóm hài lòng chia cho tổng số phản hồi hợp lệ, sau đó nhân với 100%. Với thang năm mức, nhóm hài lòng thường gồm những khách chọn điểm 4 hoặc 5.

Giả sử đội ngũ CSKH của bạn nhận được 200 phản hồi sau các phiên hỗ trợ. Trong đó, 150 khách chọn mức 4 hoặc 5. Kết quả được tính như sau:

CSAT = (150 / 200) × 100% = 75%

Trước khi triển khai, bạn nên thống nhất bốn yếu tố:

• Điểm Chạm Được Đo: Xác định rõ khảo sát áp dụng cho giao hàng, hỗ trợ kỹ thuật hay trải nghiệm tổng thể.
• Thang Đánh Giá: Giữ cùng một thang điểm để theo dõi xu hướng theo thời gian.
• Nhóm Được Tính Là Hài Lòng: Ghi rõ mức điểm nào được đưa vào tử số.
• Phản Hồi Hợp Lệ: Loại phản hồi trùng lặp, thử nghiệm hoặc không gắn với điểm chạm cần đo. Với nhiều thị trường, đây còn là nền tảng của quá trình phân tích dữ liệu CSKH toàn cầu.

Chỉ Số CSAT Bao Nhiêu Là Tốt?

Một mức CSAT tốt là mức đáp ứng mục tiêu trải nghiệm của doanh nghiệp và cải thiện ổn định so với dữ liệu nền của cùng điểm chạm. Không có một ngưỡng 60% hoặc 80% phù hợp cho mọi ngành, mọi nhóm khách và mọi loại khảo sát.

Cách đánh giá đáng tin cậy hơn gồm:

• So Với Baseline Nội Bộ: Dùng dữ liệu đủ ổn định của chính doanh nghiệp làm mốc ban đầu.
• So Cùng Điểm Chạm: Chỉ đối chiếu các khảo sát có cùng câu hỏi, thang điểm và thời điểm gửi.
• Theo Dõi Xu Hướng: Xem điểm tăng, giảm hoặc biến động ra sao qua tuần, tháng và quý.
• Phân Tích Theo Nhóm: Tách kết quả theo kênh, loại yêu cầu, thị trường hoặc nhóm khách để tìm nguyên nhân.
• Đọc Cùng Phản Hồi Mở: Kết hợp điểm số với bình luận để hiểu điều gì đã tạo ra sự hài lòng hoặc thất vọng.

NPS Là Gì Và CES Là Gì?

NPS đo mức độ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu, CES đo mức nỗ lực để hoàn thành một tác vụ, còn CSAT đo sự hài lòng với trải nghiệm. Ba chỉ số trả lời ba câu hỏi khác nhau, vì vậy đội ngũ nên lựa chọn theo mục tiêu thay vì thay thế lẫn nhau.

NPS Là Gì?

NPS (Net Promoter Score) là chỉ số đo mức độ sẵn lòng giới thiệu một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Khách trả lời trên thang 0–10 và được chia thành Promoters, Passives và Detractors.

Theo Net Promoter System của Bain & Company, Promoters chọn 9–10, Detractors chọn 0–6, còn nhóm 7–8 là Passives. Công thức chỉ số NPS là:

Kết quả nằm trong khoảng từ −100 đến +100. Chỉ số NPS phản ánh mối quan hệ rộng hơn với thương hiệu, không chỉ một lần hỗ trợ cụ thể.

CES Là Gì?

CES (Customer Effort Score) là chỉ số đánh giá mức nỗ lực khách phải bỏ ra để hoàn thành một tác vụ, chẳng hạn tìm thông tin, đặt hàng hoặc giải quyết yêu cầu hỗ trợ.

Cách đọc CES phụ thuộc vào câu hỏi và chiều của thang đo. Nếu câu hỏi đánh giá mức độ dễ dàng, điểm cao có thể là kết quả tích cực. Nếu câu hỏi đo mức nỗ lực, điểm thấp có thể tốt hơn. Vì vậy, khi giải thích CES là gì, báo cáo cần ghi rõ câu hỏi gốc và ý nghĩa từng đầu thang.

Nên Thu Thập CSAT Qua Kênh Nào?

Kênh thu thập CSAT nên được chọn theo điểm chạm và thói quen phản hồi của khách. Khảo sát càng gần trải nghiệm vừa xảy ra và càng ít bước, khách càng dễ hiểu họ đang đánh giá điều gì.

• Email: Phù hợp với B2B, dịch vụ có chu kỳ dài hoặc khảo sát cần thêm câu hỏi mở.
• Website Và In-App: Phù hợp khi khách vừa hoàn thành một thao tác trong sản phẩm số.
• Live Chat Hoặc Chatbot: Phù hợp để hỏi ngay sau khi phiên hỗ trợ kết thúc.
• SMS Hoặc Kênh Nhắn Tin: Phù hợp với trải nghiệm ngoại tuyến khi doanh nghiệp đã có cơ sở liên hệ hợp lệ.
• Cuộc Gọi: Phù hợp với nhóm khách cần phản hồi sâu, nhưng tốn nhiều nguồn lực hơn khảo sát tự phục vụ.

Bạn không cần dùng cùng một kênh cho mọi khách. Điều cần giữ nhất quán là câu hỏi, thang đo và quy tắc tính điểm. Khi dữ liệu được tổng hợp, một công cụ phân tích dữ liệu có thể hỗ trợ theo dõi chỉ số vận hành theo kênh, khách hàng và thời gian để đặt kết quả khảo sát vào đúng bối cảnh.

Kết Luận

Hiểu CSAT là gì mới chỉ là bước đầu. Giá trị của chỉ số nằm ở việc đội ngũ đo cùng một điểm chạm theo cách nhất quán, đọc điểm số cùng phản hồi mở và chuyển kết quả thành thay đổi cụ thể.

Bạn nên chọn một điểm chạm quan trọng, xây baseline và theo dõi trong vài chu kỳ. Khi dữ liệu ổn định, hãy bổ sung chỉ số NPS để quan sát mối quan hệ dài hạn và CES để tìm những bước đang khiến khách tốn nhiều công sức.

Câu Hỏi Thường Gặp Về CSAT

Có Nên Dùng CSAT Để Đánh Giá Nhân Viên Không?

Bạn có thể dùng CSAT như một tín hiệu về chất lượng hỗ trợ, nhưng không nên dựa riêng vào chỉ số này để kết luận hiệu suất của nhân viên. Hãy xem xét thêm loại yêu cầu, độ phức tạp, tỷ lệ phản hồi, chất lượng hội thoại và kết quả giải quyết.

Khi Nào Nên Dùng Chỉ Số NPS Thay CSAT?

Bạn nên dùng chỉ số NPS khi muốn đo mức độ gắn bó và khả năng khách giới thiệu thương hiệu cho người khác. CSAT phù hợp để đánh giá một điểm chạm cụ thể, trong khi NPS phản ánh mối quan hệ dài hạn giữa khách hàng và thương hiệu.

Có Cần Đo Cả CES Và CSAT Không?

Bạn nên kết hợp CES và CSAT khi cần đánh giá cả mức độ hài lòng lẫn công sức khách phải bỏ ra để hoàn thành một tác vụ. CSAT phản ánh cảm nhận sau trải nghiệm, còn CES giúp xác định những bước đang gây khó khăn cho khách.

Nếu cần trao đổi về cách tập trung dữ liệu hội thoại, bạn có thể liên hệ SaleSmartly qua Zalo.