Phát Triển Doanh Số Hiệu Quả Với Chat Và WhatsApp Marketing.

1. Xu hướng Thương mại điện tử Xuyên biên giới và Giải pháp Dịch vụ Khách hàng Thông minh

Thương mại điện tử xuyên biên giới tiếp tục là một xu hướng, và nhiều nhà bán hàng trên các nền tảng đang chuyển sang các trang web độc lập. Tuy nhiên, tất cả các "nhà bán hàng lớn" trên các trang web độc lập đều phải đối mặt với cùng một vấn đề: xử lý một lượng lớn thông tin lặp đi lặp lại từ người dùng mỗi ngày, và "tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng của khách hàng" cũng như "giảm chi phí và nâng cao hiệu quả" đã trở thành những mối quan tâm hàng đầu.

Vào ngày 21 tháng 10, Hội nghị thượng đỉnh Vận hành Tinh gọn của Amazon đã được tổ chức thành công. Karl, người sáng lập SaleSmartly, đã chia sẻ với mọi người cách cung cấp dịch vụ sau bán hàng tốt và cải thiện trải nghiệm người dùng trên các kênh khác nhau như trang web độc lập, Messenger, Instagram, WhatsApp và Email thông qua việc giải thích trong nhiều tình huống khác nhau. Ông đã đưa ra các giải pháp cho các nhà bán hàng để tăng cường sự gắn kết của người dùng và giải quyết vấn đề giữ chân khách hàng.

Mặc dù sự kiện đã kết thúc hơn hai tháng, những trích dẫn sau đây có thể mang lại cho bạn một vài suy ngẫm. Dưới đây là nội dung đầy đủ:

"Tôi liên hệ với bạn, bạn có dám trả lời không?"

Là một nhà bán hàng thương mại điện tử xuyên biên giới, bạn có thể tưởng tượng đây là điều mà khách hàng thực sự muốn nói với bạn không?

Tại sao khách hàng lại nói điều này với bạn khi họ truy cập trang web của bạn?

Bởi vì chúng ta nói với khách hàng: Vui lòng liên hệ với chúng tôi qua email và chúng tôi sẽ trả lời trong vòng 24 giờ.

Hoặc là thế này: Vui lòng gửi thông tin liên hệ và câu hỏi của bạn qua biểu mẫu và chúng tôi sẽ trả lời qua email.

Là một khách hàng, tôi bị thu hút bởi quảng cáo của bạn và truy cập trang web của bạn. Trong tình huống nào tôi cần liên hệ với bạn? Chắc chắn là khi tôi có câu hỏi. Nếu tôi phải liên hệ với bạn qua email hoặc để lại tin nhắn, niềm tin của tôi vào việc nhận được phản hồi là rất thấp. Nếu đó không phải là một giao dịch mua hàng cực kỳ quan trọng, tôi sẽ chọn rời khỏi trang web.

Do đó, nhiều nhà bán hàng mới sẽ hỏi: Trang web của tôi rõ ràng có lưu lượng truy cập, nhưng tại sao không có chuyển đổi đơn hàng?

Lúc này, bạn cần tự hỏi mình: Bạn đã thử sử dụng công cụ trò chuyện thời gian thực để trả lời nhanh chóng các câu hỏi của khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng chưa?

2. Các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định Mua hàng của Khách hàng

Thường có ba yếu tố: sản phẩm, giá cả và trải nghiệm người dùng.

Khách hàng sẽ hài lòng vì chất lượng sản phẩm tốt chứ? Tất nhiên. Nhưng họ có bị ấn tượng bởi chất lượng sản phẩm tốt không? Chắc chắn là không. Một số người có thể nói: Điều đó không đúng, chất lượng sản phẩm của tôi rất tốt, ngay cả đối thủ cạnh tranh của tôi cũng không tốt bằng!

Thực tế, nếu chất lượng sản phẩm của bạn không đủ tốt, khách hàng có thể thậm chí không quan tâm đến việc tìm hiểu. Vì vậy, kết luận là: khách hàng sẽ hài lòng với sản phẩm, nhưng sẽ không bị ấn tượng!

Khách hàng có hài lòng với giá cả không? Nếu giá cả hợp lý, khách hàng sẽ hài lòng nếu họ cảm thấy nó xứng đáng.

Tuy nhiên, khách hàng cũng sẽ không bị ấn tượng bởi giá cả!

Nếu giá quá cao, khách hàng sẽ cho rằng đó là lợi nhuận khổng lồ và giá cao không mang lại giá trị cao. Nếu giá quá thấp, chúng tôi có thể không đảm bảo được chất lượng sản phẩm, điều này sẽ gây hại cho khách hàng. Khách hàng cũng có thể sợ mua vì giá quá thấp và lo lắng có vấn đề.

Do đó, một mức giá hợp lý chỉ có thể làm hài lòng khách hàng nhưng sẽ không gây ấn tượng với họ.

Hãy xem xét dịch vụ. Miễn là chúng ta làm tốt, khách hàng không chỉ hài lòng với dịch vụ tốt mà thậm chí sẽ bị ấn tượng! Chúng tôi thường gặp tình huống này: trong quá trình giúp khách hàng giải quyết vấn đề, vì dịch vụ chất lượng cao, khách hàng thậm chí còn muốn gửi cho chúng tôi một phong bì đỏ để bày tỏ lòng biết ơn.

Báo cáo nghiên cứu của Adobe cũng chỉ ra rằng "hơn một nửa (58%) số người sẽ từ bỏ quyết định mua hàng vì thương hiệu không thể cung cấp trải nghiệm dịch vụ phù hợp."

2.1. Các Kênh Giao tiếp trong Thương mại điện tử Xuyên biên giới

Tiếp theo, hãy xem xét các kênh mà khách hàng có thể sử dụng để liên hệ với chúng tôi trong thương mại điện tử xuyên biên giới.

Các kênh thông thường là Email, Messenger, WhatsApp và Instagram ở Châu Âu và Mỹ, Line ở Đông Nam Á và Telegram ở khu vực CIS.

Do chi phí quảng cáo lưu lượng truy cập và chuyển đổi của Facebook ngày càng cao, một số nhà bán hàng bắt đầu sử dụng quảng cáo Messenger để quảng bá. Khi khách hàng quan tâm đến quảng cáo, họ liên hệ với nhà bán hàng qua Facebook Messenger.

Nếu nhà bán hàng đặt nhiều quảng cáo Messenger trên trang chủ của họ, bạn bè của nhà bán hàng có thể sử dụng công cụ dịch vụ khách hàng thông minh SaleSmartly để giao tiếp hiệu quả với khách hàng và hoàn tất giao dịch.

Một số bạn bè của nhà bán hàng có thể lo lắng không có đội ngũ dịch vụ khách hàng, vậy làm thế nào để xử lý các câu hỏi của khách hàng?

Công cụ dịch vụ khách hàng thông minh thương mại điện tử xuyên biên giới SaleSmartly đã xem xét điều này cho bạn. Thực tế, những gì bạn cần là một robot hỏi đáp thông minh không cần lập trình. Bởi vì hầu hết các câu hỏi mà khách hàng muốn biết đều có tính lặp lại, chúng ta có thể tóm tắt những câu hỏi lặp đi lặp lại này và đạt được việc trả lời thông minh mà không cần thao tác thủ công.

3. Các Tình huống Sử dụng Chatbot Phổ biến

3.1. Tình huống 1: Chào mừng Khách truy cập Mới

Chúng tôi có thể gửi ngẫu nhiên các tin nhắn chào mừng khác nhau khi một khách truy cập mới mở nút dịch vụ khách hàng, hoặc gửi các câu lệnh khác nhau vào những thời điểm khác nhau.

3.2. Tình huống 2: Robot Hỏi-Đáp tại Cửa hàng Trực tuyến

Theo thống kê, có bốn loại vấn đề phổ biến chính mà khách hàng gặp phải khi truy cập trang web của chúng tôi:

1) Phí vận chuyển, 2) Theo dõi logistics, 3) Chính sách đổi trả, 4) Liên quan đến đơn hàng

Đối với bốn loại câu hỏi này, chúng tôi sẽ chia chúng thành nhiều câu hỏi chi tiết nhỏ, cấu hình các câu trả lời tương ứng, và sau đó chúng tôi có thể triển khai một robot hỏi đáp trong cửa hàng trực tuyến.

Ngoài ra, SaleSmartly cũng hỗ trợ cấu hình các câu hỏi và câu trả lời FAQ để đạt được việc trả lời thông minh dựa trên nhận dạng ngôn ngữ tự nhiên.

So với dịch vụ khách hàng thủ công, chatbot có ba ưu điểm sau:

1. Phản hồi nhanh hơn: chatbot có thể phản hồi nhanh hơn mà không cần phải xếp hàng chờ đợi do có quá nhiều câu hỏi của khách hàng. Chatbot có thể cải thiện thời gian phản hồi trung bình lên đến 3 lần.
2. Chatbot cải thiện sự hài lòng về hỗ trợ khách hàng lên 24% bằng cách giảm thời gian chờ đợi của khách hàng.
3. Sử dụng chatbot để trả lời các câu hỏi đơn giản lặp đi lặp lại, cho phép các thành viên trong nhóm tập trung vào các công việc có mức độ ưu tiên cao và dịch vụ khách hàng VIP.

Vậy, khách hàng có thực sự chấp nhận dịch vụ chatbot không?

Hãy xem một ví dụ: Khi máy ATM được giới thiệu vào cuối những năm 1960, các ngân hàng không chắc liệu người tiêu dùng có chấp nhận máy móc thay vì giao dịch viên hay không. Bây giờ chúng ta thích gửi và rút tiền mặt qua máy ATM hơn, và sẵn lòng xếp hàng chờ dịch vụ thủ công để xử lý các giao dịch phức tạp hơn, chẳng hạn như các khoản vay. Trong tương lai, trang web độc lập của bạn, trang chủ của bạn và chatbot sẽ giúp bạn giải quyết một số vấn đề tư vấn khách hàng lặp đi lặp lại, trong khi dịch vụ thủ công sẽ giải quyết các vấn đề khách hàng nâng cao và phức tạp hơn.

4. Tăng Tỷ lệ Chuyển đổi qua WhatsApp

So với các phương pháp tiếp thị khác như Messenger, Email, v.v., tiếp thị qua WhatsApp là kênh tiếp thị phổ biến nhất.

Dữ liệu Thị trường WhatsApp:

1. Tính đến năm 2022, WhatsApp có 2 tỷ người dùng hoạt động trên toàn thế giới.
2. Theo dữ liệu tháng 12 năm 2020, số lượng tin nhắn được gửi trên WhatsApp đã vượt quá 100 tỷ mỗi ngày.
3. WhatsApp phổ biến trong nhóm người dùng trung niên và trẻ tuổi.
4. Tính đến năm 2022, có 50 triệu công ty trên toàn thế giới sử dụng WhatsApp.
5. Các tương tác yêu thích của khách hàng với doanh nghiệp trên WhatsApp bao gồm: theo dõi đơn hàng, thông báo sự kiện, khuyến mãi và dịch vụ khách hàng.

Có thể thấy rằng tiếp thị qua WhatsApp đã trở thành một phần không thể thiếu của ma trận tiếp thị.

Hiện tại, SaleSmartly đã chính thức ra mắt dịch vụ cho thuê số WhatsApp, cung cấp dịch vụ WhatsApp cho các nhà bán hàng thông qua WhatsApp Business API.

Sử dụng WhatsApp cho tiếp thị và dịch vụ khách hàng có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng và cũng tạo ra chuyển đổi tốt hơn cho trang web.

5. Kết luận

Kết luận: cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua trò chuyện thời gian thực, sử dụng chatbot của SaleSmartly để cải thiện tốc độ phản hồi và sự hài lòng của khách hàng, và sử dụng tiếp thị qua WhatsApp để nâng cao hiệu quả chuyển đổi là những điều đáng để các nhà bán hàng chú ý!

Như đã nêu trong báo cáo khảo sát của PwC: Hãy mang đến cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời, và họ sẽ mua nhiều hơn, trung thành hơn với thương hiệu, và sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm mua sắm với bạn bè. Đây cũng là mục tiêu mà mọi công ty đều phấn đấu!