Tuân Thủ WhatsApp Biz

1. Hiểu về WhatsApp Business: Sản phẩm và Hướng dẫn Tuân thủ

Trước khi đi sâu vào các quy định sử dụng cụ thể, hãy cùng giới thiệu về các sản phẩm WhatsApp Business hiện tại. Theo tài liệu chính thức của WhatsApp, các sản phẩm WhatsApp Business bao gồm:

• Ứng dụng WhatsApp Business
• Giải pháp WhatsApp Business, bao gồm WhatsApp Business Client và WhatsApp Business API. Nếu bạn sử dụng Giải pháp WhatsApp Business với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ thay mặt cho khách hàng, các chính sách này áp dụng cho cả bạn và khách hàng của bạn.
• Bất kỳ sản phẩm hoặc tính năng WhatsApp Business nào trong tương lai mà WhatsApp có thể giới thiệu cho doanh nghiệp.

Dù bạn đang sử dụng Ứng dụng WhatsApp Business hay Giải pháp WhatsApp Business, mọi hoạt động sử dụng đều phải tuân thủ các chính sách sau.

2. Tạo Trải nghiệm Chất lượng Cao trên WhatsApp Business

• Tuân thủ mọi hướng dẫn và chỉ dẫn được nêu trong tài liệu kỹ thuật và sản phẩm.
• Duy trì hồ sơ WhatsApp Business chính xác và cập nhật, bao gồm thông tin liên hệ hỗ trợ khách hàng như địa chỉ email, URL trang web và số điện thoại. Doanh nghiệp phải đảm bảo mọi thông tin là trung thực và không được mạo danh công ty khác hoặc gây hiểu lầm cho khách hàng về danh tính doanh nghiệp.
• Bạn chỉ được liên hệ với người dùng WhatsApp trong các điều kiện sau: Tôn trọng yêu cầu của người dùng về việc chặn, từ chối hoặc ngừng liên lạc, bao gồm xóa họ khỏi danh sách liên hệ khi được yêu cầu.

3. Điều khoản Riêng cho Giải pháp WhatsApp Business (WhatsApp Business API)

Các phần sau về Yêu cầu Opt-in và Loại Tin nhắn Chấp nhận Được áp dụng cụ thể cho các doanh nghiệp sử dụng Giải pháp WhatsApp Business (WhatsApp Business API).

3.1. Yêu cầu về việc đồng ý nhận tin

Trước khi gửi tin nhắn cho người dùng trên WhatsApp, bạn phải nhận được sự đồng ý rõ ràng từ họ, xác nhận họ sẵn sàng nhận tin nhắn từ doanh nghiệp của bạn. Quy trình xin đồng ý phải đáp ứng 2 điều kiện:
(a) Nêu rõ rằng cá nhân đồng ý nhận tin nhắn qua WhatsApp.
(b) Chỉ rõ tên doanh nghiệp của bạn.

Là một doanh nghiệp, bạn hoàn toàn chịu trách nhiệm xác định phương thức người dùng đồng ý nhận tin nhắn.

3.2. Loại Tin nhắn được phép gửi

• Doanh nghiệp chỉ có thể bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách sử dụng các mẫu tin nhắn đã được phê duyệt trước (như định nghĩa trong tài liệu của WhatsApp). Tất cả các mẫu phải tuân thủ điều khoản và chính sách của WhatsApp và chỉ được sử dụng cho mục đích được chỉ định. WhatsApp có quyền xem xét, phê duyệt hoặc từ chối bất kỳ mẫu tin nhắn nào bất cứ lúc nào.
• Nếu người dùng bắt đầu cuộc trò chuyện với doanh nghiệp của bạn, bạn có thể tự do trả lời trong cửa sổ dịch vụ khách hàng 24 giờ (tức là trong vòng 24 giờ kể từ tin nhắn cuối cùng của người dùng).
• Ngoài cửa sổ 24 giờ, doanh nghiệp chỉ có thể gửi tin nhắn bằng cách sử dụng các mẫu đã được phê duyệt, có thể phát sinh phí do WhatsApp quyết định.
• Khi trả lời trong cửa sổ 24 giờ, doanh nghiệp có thể sử dụng tự động hóa. Tuy nhiên, doanh nghiệp cũng phải cung cấp đường dẫn rõ ràng để chuyển tiếp đến nhân viên trực tiếp. Các tùy chọn chuyển tiếp chấp nhận được bao gồm:

4. Bảo vệ Dữ liệu và Tuân thủ Quy định pháp lý

• Doanh nghiệp phải có được tất cả thông báo, sự cho phép và đồng ý cần thiết trước khi thu thập, sử dụng hoặc chia sẻ nội dung và thông tin của người dùng. Điều này bao gồm việc duy trì chính sách bảo mật công khai và tuân thủ mọi luật áp dụng.
• Ngoại trừ nội dung trong chuỗi tin nhắn, doanh nghiệp không được sử dụng dữ liệu khách hàng từ WhatsApp cho bất kỳ mục đích nào khác ngoài nhu cầu giao tiếp hợp lý với khách hàng.
• Không yêu cầu hoặc chia sẻ chi tiết thẻ thanh toán đầy đủ, số tài khoản tài chính, mã số cá nhân hoặc bất kỳ thông tin nhạy cảm nào của người dùng.
• Không được sử dụng WhatsApp cho dịch vụ y tế từ xa hoặc để gửi hoặc yêu cầu bất kỳ thông tin liên quan đến sức khỏe nào. WhatsApp có thể hạn chế phạm vi tiếp cận của các tài khoản cố gắng làm điều này.
• Doanh nghiệp bị nghiêm cấm chuyển tiếp hoặc chia sẻ cuộc trò chuyện của khách hàng với bất kỳ bên thứ ba nào.

5. Tổ chức và Nội dung Bị Cấm

• Các tổ chức hoặc cá nhân có liên quan đến khủng bố hoặc tội phạm có tổ chức bị cấm tuyệt đối sử dụng sản phẩm dành cho doanh nghiệp của WhatsApp.
• Không được sử dụng WhatsApp cho doanh nghiệp để hỗ trợ, thúc đẩy hoặc tổ chức hoạt động phạm pháp, bao gồm gây tổn hại cho con người, doanh nghiệp hoặc động vật.
• Doanh nghiệp không được phân biệt đối xử hoặc thể hiện sự thiên vị dựa trên các đặc điểm cá nhân như: chủng tộc, sắc tộc, màu da, quốc tịch, tôn giáo, độ tuổi, giới tính, khuynh hướng giới tính, nhận diện giới, tình trạng hôn nhân, tình trạng gia đình, khuyết tật hoặc bệnh di truyền. Và phải tuân thủ luật chống phân biệt đối xử.
• Tổ chức tin tức chủ yếu đăng tải nội dung báo chí phải đăng ký dưới dạng Trang Tin Tức trên nền tảng của Facebook.
• Nếu doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm/dịch vụ thuộc danh mục bị cấm theo chính sách thương mại của WhatsApp, tài khoản có thể bị chặn khỏi các sản phẩm dành cho doanh nghiệp.
• Tin nhắn không được chứa nội dung phản cảm hoặc khiêu dâm, theo quy định đánh giá của WhatsApp

6. Cơ chế xử lý vi phạm

• Nếu doanh nghiệp của bạn nhận được quá nhiều phản hồi tiêu cực, gây hại cho WhatsApp hoặc người dùng hoặc vi phạm điều khoản hoặc chính sách của WhatsApp (bao gồm việc khuyến khích người khác làm như vậy), WhatsApp có thể hạn chế hoặc chấm dứt quyền truy cập của bạn vào sản phẩm WhatsApp Business.
• WhatsApp có quyền hạn chế hoặc thu hồi quyền truy cập vào dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp vi phạm chính sách, chẳng hạn như gửi tin nhắn hàng loạt trái phép.

7. Kết luận

Các hướng dẫn trên tóm tắt các yêu cầu tuân thủ cần thiết cho doanh nghiệp sử dụng sản phẩm WhatsApp Business. Nếu bạn kinh doanh trên WhatsApp, việc hiểu và tuân thủ các chính sách này là cực kỳ quan trọng, vì chúng đóng vai trò then chốt trong việc ngăn chặn đình chỉ tài khoản và đảm bảo hoạt động kinh doanh liền mạch.

Trong bài viết tiếp theo, chúng tôi sẽ thảo luận về cách triển khai tùy chọn từ chối có thể giảm khiếu nại của khách hàng. Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp phải thách thức tương tự, hãy đón chờ các cập nhật sắp tới của chúng tôi.