Hướng Dẫn Thiết Lập Mẫu Tin Nhắn WhatsApp Dễ Được Xét DuyệDuyệt
1. Mẫu tin nhắn WhatsApp: Cách tránh bị khóa tài khoản
Trong nội dung chống bị cấm trên WhatsApp được chia sẻ tuần trước, chúng tôi đã giới thiệu các mẹo thực tế để giảm số lượng báo cáo hoặc khiếu nại về tài khoản của bạn - đó là thêm nút hủy đăng ký vào mẫu tin nhắn và tạo ra trải nghiệm hủy đăng ký chất lượng cao.
Mẫu tin nhắn được sử dụng để bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng. Tuy nhiên, không giống như các loại tin nhắn khác, mẫu tin nhắn cho phép bạn gửi tin nhắn đến những khách hàng chưa bắt đầu cuộc trò chuyện với bạn, hoặc gửi lại tin nhắn cho những khách hàng chưa gửi tin nhắn cho bạn trong một cuộc trò chuyện hiện có trong 24 giờ qua.
Theo chính sách chính thức của WhatsApp, các mẫu tin nhắn do nhà bán hàng tạo ra phải được phê duyệt trước khi có thể gửi cho khách hàng.
Ngoài ra, dựa trên phản hồi của khách hàng, hệ thống có thể tự động vô hiệu hóa các mẫu và chỉ gửi chúng cho khách hàng sau khi điểm chất lượng của mẫu tin nhắn được cải thiện hoặc không còn vi phạm chính sách của WhatsApp Business.
Do đó, ngoài việc thêm nút hủy đăng ký vào mẫu tin nhắn, việc tạo ra các mẫu tin nhắn chất lượng cao và theo dõi chất lượng của chúng cũng là những khía cạnh cần được xem xét để tránh tài khoản WhatsApp của bạn bị chặn.
Dưới đây, chúng tôi sẽ giới thiệu chi tiết các biện pháp phòng ngừa khi tạo và sử dụng mẫu tin nhắn để giúp bạn hiểu cách theo dõi chất lượng của mẫu.
1.1. Tạo Mẫu Tin Nhắn WhatsApp
Bạn có thể tạo mẫu tin nhắn thủ công bằng Trình quản lý WhatsApp và gửi để xét duyệt. Hoặc, bạn có thể tạo mẫu tin nhắn theo chương trình bằng cách sử dụng WhatsApp Business - Mẫu tin nhắn. Sau khi đăng nhập vào Trình quản lý WhatsApp - Tổng quan, chọn tài khoản mà bạn muốn quản lý mẫu, nhấp vào "Tạo Mẫu", điền vào biểu mẫu, sau đó nhấp vào Thêm Ví dụ để thêm các giá trị ví dụ vào mẫu, và cuối cùng nhấp vào Gửi để gửi mẫu tin nhắn để xét duyệt.
1.2. Quy trình Xét duyệt Mẫu
Việc xét duyệt mẫu tin nhắn mất đến 24 giờ. Sau khi xét duyệt hoàn tất, một thông báo sẽ được hiển thị trong công cụ quản lý WhatsApp, và hệ thống cũng sẽ gửi email cho quản trị viên nền tảng kinh doanh của bạn. Ngoài ra, nếu bạn đã đăng ký dịch vụ thay đổi trạng thái mẫu tin nhắn, hệ thống cũng sẽ gửi thông báo webhooks.
Nếu mẫu tin nhắn được phê duyệt, trạng thái của nó sẽ được đặt thành Đang hoạt động – Chất lượng đang chờ xử lý, và bạn có thể bắt đầu gửi nó cho khách hàng của mình. Nếu mẫu tin nhắn không được phê duyệt, bạn có thể chỉnh sửa mẫu và gửi lại để xét duyệt, hoặc bạn có thể kháng cáo quyết định.
1.2.1. Ví dụ về Mẫu tin nhắn
WhatsApp đặc biệt khuyến nghị bao gồm một ví dụ trước khi gửi mẫu để xét duyệt. Bằng cách sử dụng ví dụ, bạn có thể cung cấp một ví dụ về tài sản phương tiện và giá trị văn bản cho tất cả các biến phương tiện hoặc văn bản mà mẫu của bạn yêu cầu. Điều này giúp hệ thống dễ dàng hiểu được cách mẫu sẽ xuất hiện với khách hàng.
Ngoài ra, nếu đơn gửi của bạn không được xét duyệt và quyết định được đưa ra để kháng cáo, bạn sẽ được yêu cầu bao gồm một ví dụ trong đơn kháng cáo của mình, vì vậy tốt nhất là nên bao gồm một ví dụ trong lần gửi ban đầu.
Để bao gồm một ví dụ trong đơn gửi của bạn, hãy tạo mẫu, thêm bất kỳ biến nào bạn cần, sau đó nhấp vào nút Thêm Ví dụ. Bảng xem trước sẽ hiển thị ví dụ về tài sản phương tiện hoặc giá trị văn bản ví dụ mà bạn đã cung cấp.
1.2.2. Các lý do phổ biến khiến việc xét duyệt thất bại
Các lý do phổ biến khiến đơn gửi không được xét duyệt như sau, vì vậy hãy đảm bảo bạn tránh những lỗi này khi tạo mẫu tin nhắn của mình.
- Thiếu tham số biến hoặc dấu ngoặc nhọn được sử dụng không khớp. Định dạng đúng là .
- Tham số biến chứa các ký tự đặc biệt như #, $, hoặc %.
- Các tham số biến không theo thứ tự. Ví dụ: , , , được xác định, nhưng không có .
Mẫu tin nhắn chứa nội dung vi phạm chính sách kinh doanh của WhatsApp: Khi bạn bán hàng hóa hoặc dịch vụ, WhatsApp sẽ coi tất cả các tin nhắn hoặc phương tiện liên quan đến hàng hóa hoặc dịch vụ đó (bao gồm mô tả, giá cả, phí, thuế và/hoặc các tiết lộ bắt buộc theo pháp luật) là một phần của giao dịch, và tất cả các giao dịch phải tuân thủ Chính sách Kinh doanh của WhatsApp.
Mẫu tin nhắn chứa nội dung vi phạm chính sách kinh doanh của WhatsApp: Đừng yêu cầu thông tin nhận dạng nhạy cảm từ người dùng. Ví dụ, đừng yêu cầu ai đó chia sẻ số thẻ thanh toán đầy đủ, số tài khoản tài chính, số ID hoặc thông tin nhận dạng nhạy cảm khác. Cũng đừng yêu cầu người dùng gửi các tệp có thể chứa thông tin nhận dạng nhạy cảm.
- Thông tin nhận dạng một phần có thể được yêu cầu (ví dụ: 4 chữ số cuối của số An sinh Xã hội).
Nội dung có tính chất xúc phạm hoặc đe dọa, chẳng hạn như đe dọa khách hàng bằng hành động pháp lý hoặc đe dọa làm bẽ mặt khách hàng công khai. Mẫu tin nhắn là bản sao của một mẫu hiện có Nếu từ ngữ trong phần thân và chân trang của mẫu được gửi giống với nội dung liên quan của một mẫu hiện có, mẫu trùng lặp sẽ không được xét duyệt. Bạn có thể kiểm tra thông báo chất lượng nội dung của tài khoản để xem liệu có nội dung nào trong mẫu hiện có có cùng tên và ngôn ngữ với mẫu trùng lặp không được xét duyệt hay không. Bạn cũng có thể chọn chỉnh sửa mẫu và gửi lại. Xin lưu ý rằng việc kiểm tra này không áp dụng cho các mẫu mật khẩu một lần.
Nếu chất lượng của mẫu tin nhắn trở nên thấp, nó sẽ bị tạm ngưng. Khi sửa đổi hoặc tạo mẫu mới, bạn nên cố gắng tránh các nội dung rất giống nhau. Nếu bạn đã nhận được cảnh báo về mẫu và tiếp tục tạo các mẫu có nội dung tương tự, điều đó sẽ bị coi là không khắc phục và vi phạm chính sách chính thức, dẫn đến việc tài khoản bị chặn.
1.3. Trạng thái Mẫu tin nhắn WhatsApp
Một mẫu có các trạng thái sau:
- Đang xét duyệt: Điều này có nghĩa là mẫu vẫn đang được xét duyệt. Việc xét duyệt có thể mất đến 24 giờ.
- Không được xét duyệt: Mẫu đã không vượt qua quá trình xét duyệt. Vui lòng tham khảo phần Kháng cáo.
- Đã kích hoạt – Chất lượng đang chờ xử lý: Phản hồi về chất lượng chưa được nhận từ khách hàng trên mẫu tin nhắn.
- Đã kích hoạt – Chất lượng cao: Mẫu đã nhận được ít hoặc không có phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
- Đã kích hoạt – Chất lượng trung bình: Mẫu đã nhận được phản hồi tiêu cực từ một số khách hàng và có thể sớm bị Tạm ngưng hoặc Vô hiệu hóa.
- Đã kích hoạt – Chất lượng thấp: Mẫu đã nhận được nhiều phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
Bạn có thể gửi các mẫu tin nhắn ở trạng thái này cho khách hàng, nhưng những mẫu này có nguy cơ bị tạm ngưng hoặc vô hiệu hóa ngay lập tức, vì vậy bạn nên giải quyết các báo cáo của khách hàng càng sớm càng tốt.
- Bị tạm ngưng: Mẫu đã bị tạm ngưng do phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
- Bị vô hiệu hóa: Mẫu đã bị vô hiệu hóa do phản hồi tiêu cực từ khách hàng hoặc vi phạm một hoặc nhiều chính sách.
Bạn không thể gửi các mẫu tin nhắn có trạng thái này cho khách hàng, nhưng bạn có thể chỉnh sửa các mẫu tin nhắn bị vô hiệu hóa và yêu cầu kháng cáo.
- Yêu cầu kháng cáo: Cho biết một kháng cáo đã được yêu cầu.
1.4. Theo dõi Thay đổi Trạng thái Mẫu
Trạng thái của một mẫu có thể tự động thay đổi dựa trên quyết định xét duyệt, kết quả kháng cáo hoặc thay đổi xếp hạng chất lượng. Vì chỉ có thể gửi các mẫu tin nhắn có trạng thái đã kích hoạt cho khách hàng, WhatsApp khuyến nghị bạn nên đăng ký trường webhook message_template_status_update để được thông báo về bất kỳ thay đổi trạng thái nào của mẫu.
1.5. Đánh giá Chất lượng Mẫu WhatsApp
Mỗi mẫu tin nhắn được xếp hạng chất lượng dựa trên việc sử dụng và phản hồi của khách hàng. Khi trạng thái của mẫu tin nhắn là Đã kích hoạt, xếp hạng của nó sẽ được hiển thị trong Công cụ quản trị WhatsApp và sẽ được chỉ ra sau dấu gạch nối trong trạng thái của mẫu tin nhắn:
- Đã kích hoạt – Chất lượng đang chờ xử lý (được tô màu xanh lá cây)
- Đã kích hoạt – Chất lượng cao (được tô màu xanh lá cây)
- Đã kích hoạt – Chất lượng trung bình: Mẫu đã nhận được phản hồi tiêu cực từ một số khách hàng và có thể sớm bị Tạm ngưng hoặc Vô hiệu hóa.
- Đã kích hoạt – Chất lượng thấp: Mẫu đã nhận được nhiều phản hồi tiêu cực từ khách hàng.
Mẫu tin nhắn được phê duyệt ban đầu được xếp hạng là Chất lượng đang chờ xử lý. Nếu phản hồi tiêu cực tiếp tục được nhận cho một mẫu tin nhắn cụ thể, trạng thái của mẫu này cuối cùng sẽ thay đổi. Miễn là trạng thái của mẫu tin nhắn là Đã kích hoạt, bạn có thể gửi nó cho khách hàng bất kể điểm chất lượng.
Tuy nhiên, sau khi trạng thái của mẫu tin nhắn được thay đổi sang trạng thái khác, bạn không thể gửi mẫu này cho khách hàng trừ khi trạng thái của nó được thay đổi trở lại thành Đang hoạt động.
1.6. Tạm ngưng Mẫu WhatsApp
Nếu một mẫu tin nhắn ở xếp hạng chất lượng thấp nhất (trạng thái là Đã kích hoạt – Chất lượng thấp), mẫu sẽ tự động bị tạm ngưng trong một thời gian để bảo vệ xếp hạng chất lượng của số điện thoại sử dụng mẫu. Thời gian tạm ngưng là: tạm ngưng 3 giờ; tạm ngưng 6 giờ và bị vô hiệu hóa.
Việc tạm ngưng ban đầu sẽ không ảnh hưởng đến số điện thoại công ty được sử dụng để gửi mẫu tin nhắn, cũng như không dẫn đến việc giảm giới hạn gửi tin nhắn của số điện thoại. Các mẫu tin nhắn chất lượng cao khác có thể tiếp tục được gửi bằng số điện thoại này. Tuy nhiên, nếu công ty tiếp tục gửi các mẫu tin nhắn có trạng thái chất lượng thấp, số điện thoại này cuối cùng có thể bị ảnh hưởng.
1.6.1. Hủy bỏ Tạm ngưng
Sau khi đạt đến thời gian tạm ngưng trên, mẫu sẽ tự hủy bỏ tạm ngưng. Nếu các chiến dịch gửi tin nhắn tự động phụ thuộc vào mẫu bị tạm ngưng không bị tạm dừng, chúng sẽ bắt đầu hoạt động trở lại. Tuy nhiên, bạn nên tạm dừng tất cả các chiến dịch phụ thuộc vào mẫu bị tạm ngưng trước khi hủy bỏ tạm ngưng, vì API sẽ luôn từ chối yêu cầu của bạn.
Xếp hạng chất lượng của mẫu cũng được đặt lại về một giá trị nhất định dựa trên phản hồi gần đây nhất nhận được từ khách hàng về mẫu.
1.7. Quy trình Khiếu nại và Kháng cáo
Nếu đơn gửi của bạn không được phê duyệt, bạn có thể gửi kháng cáo. Xin lưu ý rằng bạn phải bao gồm một ví dụ khi gửi kháng cáo. Nếu một mẫu đã được phê duyệt bị vô hiệu hóa, bạn cũng có thể chỉnh sửa mẫu và gửi lại để xét duyệt. WhatsApp sẽ xem xét kháng cáo và đưa ra quyết định trong vòng 24 giờ.
Trên đây là những điều bạn cần đặc biệt lưu ý khi sử dụng mẫu tin nhắn. Khi sử dụng WhatsApp để tiếp thị, vui lòng theo dõi chặt chẽ trạng thái của các mẫu tin nhắn của bạn và làm quen với các chính sách liên quan để tránh các mẫu tin nhắn của bạn bị vô hiệu hóa hoặc tài khoản của bạn bị chặn, điều này sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển kinh doanh của bạn.
Tiếp theo, chúng tôi sẽ giới thiệu nội dung liên quan đến việc theo dõi trạng thái số điện thoại, hãy cùng chờ xem!
