CRM vs SCRM: Sự khác biệt và cách chọn hệ thống phù hợp cho công ty xuyên quốc gia

Trong marketing truyền thống, hệ thống CRM (Customer Relationship Management) là công cụ không thể thiếu đối với eCommerce và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, khi bước sang kỷ nguyên social media, cách doanh nghiệp tương tác với người dùng đã thay đổi hoàn toàn. CRM truyền thống không còn đủ để đáp ứng nhu cầu giao tiếp đa kênh, từ đó SCRM ra đời như một phiên bản nâng cấp.

SCRM không chỉ quản lý dữ liệu khách hàng mà còn tích hợp nhiều nền tảng mạng xã hội, giúp doanh nghiệp duy trì tương tác liên tục với khách hàng trên nhiều kênh, từ đó nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng.

Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ sự khác biệt giữa CRM và SCRM, cũng như cách lựa chọn hệ thống phù hợp với doanh nghiệp.

1.. CRM và SCRM là gì?

1.1. CRM là gì?

CRM là hệ thống quản lý khách hàng tập trung vào việc thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu thông qua các kênh truyền thống như email và điện thoại, nhằm tối ưu mối quan hệ với khách hàng.

Đặc điểm:

• Quản lý dữ liệu cốt lõi như lịch sử giao dịch, follow-up, phản hồi khách hàng
• Phân nhóm khách hàng dựa trên dữ liệu hành vi để triển khai marketing chính xác

1.2. SCRM là gì?

SCRM (Social CRM) là phiên bản nâng cấp của CRM, bổ sung khả năng quản lý và tương tác trên các nền tảng mạng xã hội.

Hệ thống SCRM cho phép doanh nghiệp tích hợp nhiều kênh như WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram… vào một nền tảng duy nhất, từ đó tạo ra trải nghiệm giao tiếp đa kênh (omnichannel).

Đặc điểm:

• Tích hợp mạng xã hội: WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram…
• Thu thập dữ liệu không chỉ từ giao dịch mà còn từ tương tác (comment, inbox, like…)

2. Sự khác biệt cốt lõi giữa CRM và SCRM

2.1. Kênh tương tác khách hàng

CRM: Chủ yếu giao tiếp một chiều qua email và điện thoại, số lượng kênh hạn chế và tương tác không real-time.

Ví dụ, Salesforce cho phép doanh nghiệp xây dựng hệ thống riêng và tích hợp phần mềm, nhưng vẫn thiên về quản lý dữ liệu và quy trình.

SCRM: Tương tác đa kênh và real-time thông qua các nền tảng mạng xã hội, giúp tăng engagement và conversion.

Ví dụ, SaleSmartly cho phép tích hợp LiveChat, WhatsApp, Messenger, Instagram, Telegram, LINE, Email và WeChat vào một hệ thống duy nhất để quản lý và phản hồi khách hàng.

2.2. Chiến lược marketing

CRM: Tập trung vào khách hàng hiện tại, sử dụng dữ liệu lịch sử để triển khai marketing, mang tính “reactive” (phản ứng).

SCRM: Chủ động tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua social media, thu thập data trước khi khách hàng mua và triển khai chiến lược marketing dựa trên hành vi và tương tác.

2.3. Nguồn dữ liệu

CRM: Dữ liệu chủ yếu đến từ thông tin khách hàng và hành vi mua hàng.

SCRM: Dữ liệu đa nguồn hơn, bao gồm cả hành vi trên mạng xã hội, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành trình khách hàng.

Doanh nghiệp có thể sử dụng SCRM để theo dõi nguồn khách, số lượng khách mới, hiệu quả từng kênh và từ đó tối ưu chiến lược marketing.

3. Vì sao doanh nghiệp nên chọn SCRM?

3.1. Phù hợp với xu hướng social media

Người dùng hiện nay có xu hướng tương tác trên mạng xã hội nhiều hơn email hoặc điện thoại. Khi thấy quảng cáo trên social, họ có thể tương tác ngay lập tức, tạo cơ hội conversion cao hơn.

SCRM giúp doanh nghiệp tận dụng thời điểm này để tương tác và chuyển đổi khách hàng.

3.2. Phù hợp với vận hành đa tài khoản

SCRM cho phép doanh nghiệp quản lý nhiều tài khoản trên nhiều nền tảng mà không cần chuyển đổi liên tục, giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu hiệu suất.

Ví dụ, SaleSmartly cho phép tích hợp nhiều tài khoản vào một hệ thống và xử lý toàn bộ hội thoại trên một dashboard duy nhất.

3.3. Tăng vòng đời khách hàng (LTV)

SCRM giúp doanh nghiệp duy trì tương tác liên tục với khách hàng, từ đó tăng retention và lifetime value (LTV).

Ví dụ, khi khách hàng phàn nàn trên mạng xã hội, hệ thống có thể phát hiện và xử lý ngay lập tức, giảm nguy cơ mất khách.

4. Cách chọn hệ thống CRM/SCRM phù hợp

4.1. Xác định nhu cầu doanh nghiệp

Trước khi chọn hệ thống, doanh nghiệp cần xác định rõ:

• Tệp khách hàng
• Kênh chính đang sử dụng
• Mục tiêu marketing

Nếu doanh nghiệp hoạt động mạnh trên social media hoặc là công ty xuyên quốc gia, SCRM sẽ phù hợp hơn.

4.2. Đánh giá khả năng mở rộng

Hệ thống cần:

• Hỗ trợ thêm nhiều tài khoản
• Mở rộng quy mô dễ dàng
• Linh hoạt theo nhu cầu

4.3. Hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo

Một hệ thống tốt cần:

• Có hỗ trợ kỹ thuật
• Có hướng dẫn sử dụng rõ ràng
• Giảm chi phí đào tạo

5. Câu hỏi thường gặp

5.1. Có thể dùng CRM và SCRM cùng lúc không?

Có. SCRM thực chất là mở rộng của CRM, nên doanh nghiệp có thể kết hợp cả hai để tận dụng ưu điểm của mỗi hệ thống.

5.2. Doanh nghiệp nào nên dùng SCRM?

SCRM phù hợp với:

• eCommerce
• Bán lẻ
• Dịch vụ
• Công ty xuyên quốc gia

Những doanh nghiệp này cần tương tác nhiều với khách hàng qua social media và cần hệ thống quản lý đa kênh.

6. Đọc thêm

• Top CRM WhatsApp tốt nhất 2024
• Phần mềm CSKH đa kênh cho eCommerce
• SaleSmartly đạt chứng nhận Meta Business Partner